Torne-se obcecado com a nova experiência do cliente



<div _ngcontent-c15 = "" innerhtml = "

Getty Images

A ideia de ser “centrado no cliente” está se infiltrando nos negócios de todos os setores. Por quê? Porque a pesquisa mostra as empresas que colocam o cliente no centro de tudo – do desenvolvimento de produtos ao marketing e às operações – percebem um aumento no valor da vida útil do cliente e uma redução da rotatividade.

Nós sabemos disso há anos. 2011 da RightNow Inquérito de impacto da experiência do cliente Descobriu-se que 86% dos compradores pagam mais por uma melhor experiência do cliente, e 89% dos consumidores pesquisados ​​pararam de fazer negócios com uma empresa depois de passar por um mau atendimento ao cliente. Por outro lado, McKinsey relata que, em média, as marcas que melhoram o CX aumentam a receita em 10-15%. Mas o que realmente significa ser centrado no cliente? & Nbsp;

Historicamente, as empresas tomam decisões sobre como desenvolver, comercializar e entregar seus produtos com base em iniciativas internas de negócios. Indústrias baseadas em serviços focadas em operações – reduzindo custos e simplificando a prestação de serviços. A abordagem "o que está para mim" funcionou na época, quando a concorrência era escassa para a maioria dos setores de mercado, e o dinheiro era o que fazia toda a diferença no reconhecimento da marca. & Nbsp;

Mas tudo isso mudou. A natureza social do desenvolvimento da marca interrompeu as abordagens tradicionais de entrega de produtos / serviços e gerenciamento geral da marca, forçando as empresas a se concentrarem em entregar o que os clientes desejam, em vez de dizer o que devem comprar e onde e como comprá-las. Se você acha que pode afundar milhões em campanhas publicitárias caras e se recuperar de uma crise nas mídias sociais ou de muitas críticas ruins, pense novamente. A experiência do cliente é literalmente tudo – e se você não remover o atrito, perderá. É simples assim.

Coloque-se no lugar do cliente

Os clientes são autocentrados, embora por acidente. Eles não se importam com suas iniciativas de negócios. Eles não se importam com os desafios operacionais que você enfrenta nos bastidores. Tudo com o que se importam é o quão fácil – ou difícil – é interagir com a sua marca e os produtos ou serviços que você oferece. Isso é porque é tudo que eles veem. Se houver atrito no processo de interação com sua empresa, você não estabelecerá uma conexão positiva. & Nbsp;

Por exemplo, todos nós experimentamos a frustrante busca por informações de contato quando temos um problema de atendimento ao cliente. Empresas que recebem muitas chamadas muitas vezes enterram suas informações de contato no site, substituindo a interação humana com sistemas de IVR e chatbots para economizar dinheiro. Claro, a IA está melhorando essas interações não humanas. Mas que mensagem você envia suprimindo ou desencorajando outras formas de comunicação? Que risco você corre, forçando os clientes a contatá-lo através de canais específicos – canais que são mais fáceis para você? você gerenciar? Isso não é um pensamento centrado no cliente.

Os varejistas costumam contratar compradores secretos para entrar e avaliar a experiência em locais de varejo. Este é um bom modelo para qualquer negócio a seguir. Mas a maioria das empresas não tem ideia do que é realmente ser um dos seus clientes. Eu me pergunto quantos CEOs e funcionários seniores realmente tomam a jornada que o cliente toma quando interage com sua empresa e seus produtos. Este é um passo importante para entender o que seus clientes querem e como você pode criar conexões significativas com eles por meio de uma experiência melhor. Esta é a única maneira de gerar lealdade e defesa (e receita) em um mundo cada vez mais competitivo, no qual a CX é seu único verdadeiro diferenciador.

Seja obcecado com o CX

Para remover o atrito das interações com seu cliente, você deve ficar obcecado em repensar a experiência do cliente. Aqui estão algumas maneiras pelas quais as empresas com visão de futuro estão ultrapassando os concorrentes, mantendo a CX no centro de suas estratégias de negócios:

  • Um exemplo óbvio é o gigante do e-commerce Amazon e sua compra com um clique e o combo Prime de entrega no dia seguinte. A Amazon fez é completamente sem atrito para comprar algo – qualquer coisa – e tê-lo entregue à sua porta dentro de 24 horas. Você não pode superar isso – exceto por oferecer um processo de devolução sem atritos (o que eles também fazem). Eles entraram no lugar do cliente e reinventaram como a experiência de compra on-line deve parecer do início ao fim. & Nbsp;
  • Os varejistas especializados estão distinguindo seus locais de tijolo e argamassa com estratégias de varejo experienciais. Tome o Golf Galaxy, por exemplo, onde os compradores podem analisar seu balanço do golfe antes de comprar um novo clube, praticar a colocação ou se inscrever nas aulas. O varejista de roupas esportivas Lululemon oferece aulas de ioga e instalações para reuniões em alguns locais. Eu nem preciso descrever a experiência nas lojas da Apple – você já sabe disso.
  • A Lemonade, empresa do setor de seguros, mudou completamente o modelo de negócios do setor, proporcionando uma experiência baseada em aplicativos sem burocracia. Eles usam AI para melhorar o processo de subscrição e reclamações, removendo o atrito e permitindo respostas mais rápidas. Leva apenas 90 segundos para se inscrever em um plano, e um chatbot chamado Maya leva você ao longo do processo.

Como evidenciado por esses três exemplos, os disruptores estão totalmente focados na experiência do cliente e obcecados em atender às expectativas dos clientes de hoje. & Nbsp;

Os dados estão lá fora. É hora de entrar em sintonia e agir

Para entender realmente como você pode reinventar a experiência do seu cliente, comece ouvindo. Descubra o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca e seus locais, sintonizando-as em postagens e resenhas sociais. É aqui que reside a verdade – não apenas em pesquisas estruturadas de NPS ou dados de interação de sites.

No dele última postagem do LinkedInMeu colega Joe Fuca, CEO da Reputation.com, fala sobre como é crítico para as empresas saberem o que as pessoas estão dizendo publicamente sobre sua marca nas avaliações e nas mídias sociais. Recriar o CX, ele diz, não é É possível sem insights a partir deste "dados em estado selvagem". E é evidente que as empresas não podem competir sem uma forte reputação e gerenciamento CX. & nbsp;

O feedback não filtrado reside na internet, em comunidades sociais e sites de revisão. Preste atenção nisso. Em seguida, use a análise baseada em AI para analisar e entender o que os clientes estão dizendo e implementar um processo para agir sobre o que você descobriu.

">

A ideia de ser “centrado no cliente” está se infiltrando nos negócios de todos os setores. Por quê? Porque a pesquisa mostra empresas que colocam o cliente no centro de tudo – do desenvolvimento de produtos ao marketing e operações – percebem um aumento no valor do tempo de vida do cliente e redução da rotatividade.

Nós sabemos disso há anos. 2011 da RightNow Inquérito de impacto da experiência do cliente Descobriu-se que 86% dos compradores pagam mais por uma melhor experiência do cliente, e 89% dos consumidores pesquisados ​​pararam de fazer negócios com uma empresa depois de passar por um mau atendimento ao cliente. Por outro lado, McKinsey relata que, em média, as marcas que melhoram o CX aumentam a receita em 10-15%. Mas o que realmente significa ser centrado no cliente?

Historicamente, as empresas tomam decisões sobre como desenvolver, comercializar e entregar seus produtos com base em iniciativas internas de negócios. Indústrias baseadas em serviços focadas em operações – reduzindo custos e simplificando a prestação de serviços. A abordagem “o que está para mim” funcionou na época, quando a concorrência era escassa para a maioria dos setores de mercado, e o dinheiro era o que fazia toda a diferença no conhecimento da marca.

Mas tudo isso mudou. A natureza social do desenvolvimento da marca interrompeu as abordagens tradicionais de entrega de produtos / serviços e gerenciamento geral da marca, forçando as empresas a se concentrarem em entregar o que os clientes desejam, em vez de dizer o que devem comprar e onde e como comprá-las. Se você acha que pode afundar milhões em campanhas publicitárias caras e se recuperar de uma crise nas mídias sociais ou de muitas críticas ruins, pense novamente. A experiência do cliente é literalmente tudo – e se você não remover o atrito, perderá. É simples assim.

Coloque-se no lugar do cliente

Os clientes são autocentrados, embora por acidente. Eles não se importam com suas iniciativas de negócios. Eles não se importam com os desafios operacionais que você enfrenta nos bastidores. Tudo com o que se importam é o quão fácil – ou difícil – é interagir com a sua marca e os produtos ou serviços que você oferece. Isso é porque é tudo que eles veem. Se houver atrito no processo de interação com sua empresa, você não estabelecerá uma conexão positiva.

Por exemplo, todos nós experimentamos a frustrante busca por informações de contato quando temos um problema de atendimento ao cliente. Empresas que recebem muitas chamadas muitas vezes enterram suas informações de contato no site, substituindo a interação humana com sistemas de IVR e chatbots para economizar dinheiro. Claro, a IA está melhorando essas interações não humanas. Mas que mensagem você envia suprimindo ou desencorajando outras formas de comunicação? Que risco você corre, forçando os clientes a contatá-lo através de canais específicos – canais que são mais fáceis para você? você gerenciar? Isso não é um pensamento centrado no cliente.

Os varejistas costumam contratar compradores secretos para entrar e avaliar a experiência em locais de varejo. Este é um bom modelo para qualquer negócio a seguir. Mas a maioria das empresas não tem ideia do que é realmente ser um dos seus clientes. Eu me pergunto quantos CEOs e funcionários seniores realmente tomam a jornada que o cliente toma quando interage com sua empresa e seus produtos. Este é um passo importante para entender o que seus clientes querem e como você pode criar conexões significativas com eles por meio de uma experiência melhor. Esta é a única maneira de gerar lealdade e defesa (e receita) em um mundo cada vez mais competitivo, no qual a CX é seu único verdadeiro diferenciador.

Seja obcecado com o CX

Para remover o atrito das interações com seu cliente, você deve ficar obcecado em repensar a experiência do cliente. Aqui estão algumas maneiras pelas quais as empresas com visão de futuro estão ultrapassando os concorrentes, mantendo a CX no centro de suas estratégias de negócios:

  • Um exemplo óbvio é o gigante do e-commerce Amazon e sua compra com um clique e o combo Prime de entrega no dia seguinte. A Amazon fez é completamente sem atrito para comprar algo – qualquer coisa – e tê-lo entregue à sua porta dentro de 24 horas. Você não pode superar isso – exceto por oferecer um processo de devolução sem atritos (o que eles também fazem). Eles caminharam no lugar do cliente e reinventaram como a experiência de compra on-line deve parecer do começo ao fim.
  • Os varejistas especializados estão distinguindo seus locais de tijolo e argamassa com estratégias de varejo experienciais. Tome o Golf Galaxy, por exemplo, onde os compradores podem analisar seu balanço do golfe antes de comprar um novo clube, praticar a colocação ou se inscrever nas aulas. O varejista de roupas esportivas Lululemon oferece aulas de ioga e instalações para reuniões em alguns locais. Eu nem preciso descrever a experiência nas lojas da Apple – você já sabe disso.
  • A Lemonade, empresa do setor de seguros, mudou completamente o modelo de negócios do setor, proporcionando uma experiência baseada em aplicativos sem burocracia. Eles usam AI para melhorar o processo de subscrição e reclamações, removendo o atrito e permitindo respostas mais rápidas. Leva apenas 90 segundos para se inscrever em um plano, e um chatbot chamado Maya leva você ao longo do processo.

Como evidenciado por esses três exemplos, os disruptores estão totalmente focados na experiência do cliente e obcecados em atender às expectativas dos clientes de hoje.

Os dados estão lá fora. É hora de entrar em sintonia e agir

Para entender realmente como você pode reinventar a experiência do seu cliente, comece ouvindo. Descubra o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca e seus locais, sintonizando-as em postagens e resenhas sociais. É aqui que reside a verdade – não apenas em pesquisas estruturadas de NPS ou dados de interação de sites.

Em seu último post no LinkedIn, meu colega Joe Fuca, CEO da Reputation.com, fala sobre o quão crítico é para as empresas saberem o que as pessoas estão dizendo publicamente sobre sua marca nas avaliações e nas mídias sociais. Re-imaginar o CX, diz ele, não é possível sem insights a partir desses "dados em estado natural". E nem é preciso dizer que as empresas não podem competir sem uma forte reputação e gerenciamento do CX.

O feedback não filtrado reside na internet, em comunidades sociais e sites de revisão. Preste atenção nisso. Em seguida, use a análise baseada em AI para analisar e entender o que os clientes estão dizendo e implementar um processo para agir sobre o que você descobriu.